7 pilares para transformar a sua gestão de atendimento ao cliente

Inegavelmente, com consumidores cada vez mais exigentes, a gestão de atendimento ao cliente precisa estar entre as prioridades de qualquer empresa. Afinal, cliente insatisfeito não volta. E isso, na prática, significa prejuízo: receita, reputação e oportunidades de crescimento.

Neste artigo, você vai entender o que é gestão de atendimento ao cliente e descobrir os 7 pilares que ajudam a transformar essa área em um verdadeiro motor de produtividade, experiência e resultados. Boa leitura!

O que é gestão de atendimento ao cliente?

A gestão de atendimento ao cliente é o conjunto de estratégias, processos e ferramentas que organizam e otimizam o relacionamento entre empresas e consumidores. Muito além de responder dúvidas ou resolver problemas, ela envolve o planejamento de toda a operação de atendimento, desde a definição de metas até o uso inteligente de tecnologias.

Hoje, oferecer um bom atendimento deixou de ser um diferencial e passou a ser uma expectativa. Por isso, a forma como a empresa estrutura essa área impacta diretamente na experiência do cliente e, consequentemente, nos resultados do negócio.

Uma gestão eficiente garante agilidade, consistência e personalização em cada interação. Além disso, contribui para a redução de custos, o aumento da produtividade e a fidelização de clientes. Para chegar lá, é preciso ter processos bem definidos, indicadores claros, boa tecnologia e uma equipe engajada, e tudo isso começa com uma gestão estratégica.

Por que investir na gestão de atendimento?

Agora que você já entende o que é gestão de atendimento ao cliente, vale destacar por que esse investimento é cada vez mais estratégico para as empresas. Em um cenário onde a experiência se tornou fator decisivo na escolha (e permanência) de uma marca, uma operação bem estruturada pode ser o diferencial entre crescer ou perder espaço.

Confira os 5 principais benefícios que sua empresa pode alcançar com uma gestão de atendimento eficiente:

1. Atendimento percebido como mais eficiente

Antes de tudo, a percepção do cliente importa, e muito. Segundo CX Trends 2023, 76% dos consumidores demonstraram satisfação com o suporte recebido, enquanto 57% notaram uma melhora significativa na qualidade do serviço. Esses números mostram que operações bem geridas geram impacto real e positivo na experiência do cliente.

2. Prioridade de investimento para as empresas

Além disso, 77% dos líderes de negócios afirmam que investir em atendimento vale a pena, e 80% planejam aumentar o orçamento destinado à área. Isso reforça que, mais do que uma necessidade, o atendimento eficiente já é visto como uma vantagem competitiva.

3. Respostas mais rápidas e conveniência na jornada

Cada vez mais, os consumidores esperam agilidade e fluidez. De acordo com os dados da Zendesk, 72% dos clientes desejam respostas imediatas, 71% valorizam interações naturais e 66% esperam uma experiência sem atritos entre os canais. Portanto, entregar um atendimento conectado e responsivo passou a ser obrigatório.

4. Adoção de automação para produtividade

Outro benefício claro está na automação. Segundo Zendesk CX Accelerator, 90% das empresas utilizam bots para triagem e direcionamento de solicitações, e 57% relatam ganho em produtividade graças a esse tipo de tecnologia. Com isso, as equipes conseguem focar em interações mais complexas e estratégicas.

5. Mais confiança e fidelização de clientes

Por fim, o relacionamento também se fortalece. Em 2024, 63% dos clientes relataram se sentir mais valorizados pelas empresas (Capterra), e 70% disseram perceber melhorias no atendimento desde 2020. Esses resultados comprovam que investir na experiência faz toda a diferença na construção de vínculos duradouros.

7 pilares da gestão de atendimento ao cliente

Agora que você conhece os principais benefícios, é hora de colocar em prática. Abaixo, reunimos os 7 pilares que sustentam uma gestão de atendimento moderna, eficiente e centrada no cliente:

1. Desenvolvimento contínuo do time

Tudo começa pelas pessoas. Investir na formação e evolução dos agentes garante mais segurança, agilidade e empatia no contato com o cliente. Além de treinamentos e onboardings bem estruturados, é essencial oferecer feedbacks constantes, capacitação contínua e desenvolvimento de soft skills.

2. Metas e indicadores que fazem sentido

Sem objetivos claros, a equipe anda no escuro. Por isso, defina metas realistas e acompanhe KPIs relevantes, como TMA, FCR, CSAT e NPS. Mais do que medir, é preciso analisar dados para tomar decisões mais inteligentes e rápidas.

3. Uso estratégico da tecnologia

A tecnologia não substitui o humano, mas potencializa o que ele pode fazer. Plataformas como a Zendesk, com automações, IA e centralização de dados, ajudam a tornar o atendimento mais rápido, eficiente e conectado.

4. Integração entre canais

O cliente quer transitar entre canais com facilidade. Por isso, unifique os pontos de contato em uma experiência fluida e sem repetições. Com uma operação omnichannel, o atendimento fica mais ágil e personalizado.

5. Cultura de aprendizado e compartilhamento

Boas práticas precisam circular. Crie repositórios de conhecimento, incentive a troca entre times e mantenha sua base de dados sempre atualizada. Isso acelera a resolução de problemas e eleva a consistência do atendimento.

6. Reconhecimento e motivação da equipe

Valorização gera engajamento. Bonificações por performance, oportunidades de crescimento e metas alcançáveis fazem com que os agentes vistam a camisa. E quando a equipe está motivada, o cliente sente a diferença.

7. Escolha da tecnologia e do parceiro ideal

Por fim, nenhum dos pilares funciona plenamente sem uma base sólida. Ter uma tecnologia que permita a integração real de canais — do telefone ao WhatsApp, passando por e-mail, chat e redes sociais — é essencial para oferecer uma experiência contínua e sem fricções. No entanto, só tecnologia não basta: contar com um parceiro especialista garante que sua operação seja bem configurada, personalizada e que a equipe consiga extrair o máximo da plataforma. É assim que o atendimento se torna escalável, eficiente e pronto para o futuro.

Aktie Now e Zendesk: parceria de sucesso para seu atendimento

A Aktie Now é parceira oficial da Zendesk no Brasil há mais de 9 anos e é referência em projetos de CX.  Além disso, somos reconhecidos como Parceiro do Ano 2024 e temos um time especialista em implementar, automatizar e escalar operações de atendimento com Zendesk.

Da estratégia à evolução contínua, oferecemos uma abordagem completa, ou seja, que une tecnologia e inteligência para entregar mais eficiência, personalização e resultado. Quer transformar sua operação de atendimento? Fale com a gente.