Como implantar uma estratégia de atendimento omnichannel na sua empresa

Adotar uma estratégia de atendimento omnichannel, ou omnicanal, pode parecer simples na teoria. Mas, na prática, o cenário é bem diferente. Para que funcione de verdade, é preciso contar com uma boa plataforma, um parceiro especialista e processos bem estruturados.

Neste artigo, vamos te mostrar tudo o que você precisa saber para colocar essa estratégia em ação e colher os resultados. Boa leitura!

O que é o conceito ominichannel?

Você já começou uma conversa com uma empresa pelo WhatsApp, foi transferido para o e-mail e teve que explicar tudo de novo? Se sim, sabe como isso é frustrante.

É exatamente esse tipo de problema que a estratégia de atendimento omnichannel quer resolver.

De forma simples, atendimento omnichannel (ou “omnicanal”) é quando uma empresa integra todos os seus canais de contato, como WhatsApp, telefone, e-mail, chat, redes sociais e atendimento presencial, para que o cliente possa transitar entre eles com facilidade, sem perder o histórico da conversa.

É como se todos os pontos de contato estivessem conectados, falando a mesma língua. O resultado? Mais agilidade, menos retrabalho e uma experiência muito mais fluida para o cliente.

De onde surgiu a estratégia de atendimento omnichannel?

Essa ideia de conectar canais não surgiu do nada. Ela é resultado de uma evolução no jeito como as empresas se comunicam com seus clientes. Olha só:

1. Atendimento em um único canal (single channel)

No passado, as empresas atendiam os clientes por um único canal — geralmente telefone ou atendimento presencial. Se o cliente precisasse de ajuda, era esse o caminho, e pronto.

Esse modelo funcionava quando a expectativa era mais baixa e as opções eram limitadas. Mas hoje, com o digital dominando, isso já não atende às necessidades de quem quer agilidade e praticidade.

2. Atendimento em vários canais, mas sem integração (cross channel)

Com o tempo, surgiram novas formas de contato: e-mail, site, redes sociais, chat…O atendimento ficou mais acessível, mas cada canal funcionava isolado. Ou seja: o cliente podia escolher onde falar, mas se mudasse de canal, tinha que começar tudo de novo.

3. Atendimento com canais integrados (omnichannel)

Aqui entra o omnichannel: uma estratégia que une todos os canais para que funcionem como um só. O cliente pode começar no chat, continuar no WhatsApp e encerrar por telefone — e o atendente já sabe tudo o que foi conversado antes.

A ideia é que a jornada seja contínua, independente do caminho escolhido.O cliente fica no centro, e a tecnologia conecta tudo por trás.

Por que adotar uma estratégia omnichannel?

O grande objetivo do atendimento omnichannel é melhorar a experiência do cliente.

Na prática, isso significa fazer com que ele se sinta bem atendido em qualquer canal e, principalmente, que não precise repetir tudo a cada nova interação.

A ideia é simples: se o cliente já explicou o problema pelo chat, ele não deveria ter que contar tudo de novo ao ligar para a central de atendimento, certo? Com os canais integrados, o atendente tem acesso ao histórico completo. Isso torna o atendimento mais rápido, mais eficiente e muito mais agradável.

Mas não para por aí.

Implementar uma estratégia de atendimento omnichannel também traz ganhos para a empresa:

• Mais agilidade nos atendimentos, já que tudo fica centralizado.

• Mais produtividade da equipe, que perde menos tempo com retrabalho.

• Mais satisfação do cliente, o que aumenta a fidelização.

• Mais controle sobre a operação, com dados unificados de todos os canais.

  
  

Ou seja: o omnichannel não é só sobre tecnologia. É sobre criar uma jornada mais conectada e humana, com processos, ferramentas e pessoas trabalhando juntas para atender melhor.

Como montar uma estratégia omnichannel na prática

Implementar uma estratégia de atendimento omnichannel pode parecer complexo, mas o caminho fica claro quando dividimos em etapas estratégicas e bem definidas.

Aqui está um passo a passo para ajudar sua empresa a começar:

1. Mapeie a jornada do cliente

Entenda todos os pontos de contato que seu cliente tem com a empresa — desde o primeiro contato até o pós-venda. Identifique onde existem falhas, atrasos ou atritos.

2. Priorize os canais certos

Com base no mapeamento, selecione os canais que são mais usados e relevantes para seu público, equilibrando custo, impacto e capacidade operacional.

3. Escolha a tecnologia ideal

Invista em plataformas, como o Zendesk, que permitam a integração dos canais, centralização das informações e automação de processos. Isso garante uma visão única do cliente e facilita o atendimento.

4. Conte com um parceiro estratégico

Ter um parceiro especializado ao seu lado faz toda a diferença. Ele traz experiência prática, conhece as melhores tecnologias do mercado e ajuda a implementar soluções sob medida, acelerando resultados e reduzindo riscos.

5. Capacite sua equipe

Treine o time para atuar de forma integrada, entendendo a importância de oferecer uma experiência fluida, independente do canal.

6. Defina métricas claras

Estabeleça indicadores para acompanhar o desempenho do atendimento, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.

7. Implemente e ajuste

Comece com um projeto piloto, monitore os resultados, colha feedbacks e faça ajustes constantes para otimizar a experiência.

Quais canais considerar na sua estratégia omnichannel?

Ter uma presença forte em vários canais é importante — mas o verdadeiro segredo está em saber onde o seu cliente está de verdade.

Não adianta estar em todos os canais do mercado e dispersar esforços se o seu público prefere usar alguns específicos. A escolha dos canais deve ser estratégica, pensando em:

• Onde seu cliente mais interage?

• Quais canais trazem maior valor para o atendimento e o negócio?

• Como sua operação está preparada para atuar nesses canais?

  
  

Principais canais para ficar de olho

• WhatsApp: o canal preferido para atendimento rápido e direto. Facilita a comunicação instantânea e próxima.

• Telefone: essencial para demandas mais complexas e para clientes que ainda valorizam o contato humano direto.

• E-mail: indicado para questões que exigem detalhes, documentos ou não demandam resposta imediata.

• Chat no site ou app: ótimo para tirar dúvidas em tempo real e ajudar na jornada de compra.

• Redes sociais: ponto importante para atendimento público e para cuidar da reputação da marca.

• Atendimento presencial: fundamental para negócios que têm contato físico, garantindo que o histórico digital e físico estejam conectados.

  
  

Lembre-se: o foco não é quantidade, mas qualidade e integração dos canais. Isso garante que o cliente tenha uma experiência fluida, sem precisar repetir informações e com atendimento ágil, seja onde for.

Qual o papel de uma consultoria na estratégia omnichannel?

A consultoria para implementação da estratégia omnichannel tem um olhar minucioso e agnóstico sobre operações de atendimento, e poderá propor melhorias em diversas dimensões de seu negócio, tais como cultura de pessoas, tecnologias empregadas, processos e metodologias, entre outros. 

• O diferencial da consultoria é buscar as causas raízes de problemas e propor soluções tangíveis para implementação, trazendo à tona gargalos muitas vezes desconhecidos e de difícil identificação pelos próprios profissionais envolvidos na operação (vícios de negócio). 

  
  

De forma geral, o que você pode esperar de uma consultoria é: 

1. Ajudar as empresas e entender a situação atual é ponto de partida;

2. Apoiar as empresas a tomarem as melhores decisões baseadas em evidências e tendências, em seus canais e plataformas digitais, é o segundo passo após o diagnóstico. A partir daí, se desenha um ou mais projetos, sendo possível atuar por esferas: processos e tecnologias, por exemplo;

3. Mapear a jornada do cliente, os processos, canais e tecnologias atuais em uso, de forma detalhada, entendendo como tudo isso se conecta, seus gargalos e criando, a partir daí, um cenário ideal como planejamento de um ou mais projetos, tendo o cliente como centro.

   
   

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